Savoir (Connaissances approfondies)

• Comprendre la distinction fondamentale entre Relation Client (transactionnelle) et Expérience Client (émotionnelle et globale).

• Distinguer les étapes du parcours client et les moments clés (Moments de Vérité).

• Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité.

• Connaître les besoins, attentes et motivations des clients.

Savoir-faire (Compétences pratiques)

• Écouter, analyser et reformuler pour répondre précisément aux attentes.

• Conduire un entretien client clair, structuré et professionnel.

• Assurer une expérience fluide et positive sur chaque point de contact.

• Gérer les situations difficiles et les réclamations avec méthode.

• Renforcer la fidélisation par des actions adaptées et cohérentes.

• Cartographier (ou designer) le parcours client en vue de le rendre fluide et mémorable.

Savoir-être (Attitudes et comportements professionnels)

• Adopter une posture professionnelle positive, proactive et empathique.

• Faire preuve de constance et de cohérence dans la qualité du service rendu.

• Gérer son stress et ses émotions pour maintenir un haut niveau de service en toutes circonstances.

• Développer une culture de feedback et d’amélioration continue.